Amazonカスタマーサービス｜チャット・電話の問い合わせ手順

アマゾン（Amazon）カスタマーサービスへの問い合わせは、ログイン後の「カスタマーサービスに連絡」からチャットか電話を選ぶのが基本です。電話番号の扱い、電話リクエストの手順、つながらないときの対処、苦情の窓口が分かります。

Amazonカスタマーサービスへの問い合わせ方法は3つ

Amazonへの問い合わせは「チャット」「電話」「出品者への連絡」の3つです。どれもAmazonにログインした状態で、問い合わせたい注文や内容を選んでから進みます。

問い合わせ方法	向いている内容	始め方
チャット	返品・返金、配送トラブル、注文の確認・変更	「カスタマーサービスに連絡」で内容を選びチャットを開く
電話（電話リクエスト）	文章で説明しにくいトラブル、急ぎの相談	「カスタマーサービスに連絡」で内容を選び電話を指定する
出品者への連絡	出品者が販売・発送した商品の不具合や未着	注文履歴の「注文に関する問題」から出品者に問い合わせる

Amazonカスタマーサポート（カスタマーセンター）で扱う相談は、注文の確認・変更・キャンセル、返品・返金、配送トラブル、プライム会員やデジタルサービスの相談です。出品者が販売する商品は、まず出品者に連絡します。

Amazonカスタマーサービスの電話番号は公開されている？

Amazonの公開ヘルプには、一般の問い合わせ用に直接かける電話番号は載っていません。電話で相談したいときは、ヘルプページ下部の「カスタマーサービスに連絡」から内容を選び、電話での問い合わせを指定します。

公式ヘルプに載っている電話番号は、用途が決まった窓口だけです。

用途	窓口	電話番号
配送業者がAmazonの荷物の再配達依頼	自動音声受付	0120-899-068
PUDOステーション（宅配ロッカー）の問題	ロッカー専用お問い合わせ窓口（9:00〜20:00）	0120-38-1769
依頼済みのヤマト運輸の集荷の日時変更・キャンセル	ヤマト運輸サービスセンター	0120-019-625

問い合わせ電話で日本人につながる電話番号はある？

Amazonの問い合わせ電話で日本人の担当者を指定してつながる電話番号は、公式には案内されていません。オペレーターに外国籍の担当者が含まれていたという体験談もあります。聞き取りにくいときは、やり取りが文字で残るチャットに切り替えてください。

Amazonカスタマーサービスの電話時間・営業時間

電話の受付時間は、Amazonの公開ヘルプに記載がありません。その時点で電話やチャットを選べるかは、「カスタマーサービスに連絡」で内容を選んだあとの画面に表示されます。混雑する時間帯は待ち時間が長くなり、つながりにくくなります。

電話がすぐにつながらない時間は、チャットか、注文履歴からのセルフ手続きを使うと待たずに済みます。

Amazonの電話リクエストのやり方

電話リクエストは、問い合わせ画面で電話を選び、Amazonからの着信を受けて話す方法です。こちらから番号を探してかける必要はありません。

アプリから問い合わせる場合

スマホのAmazonアプリからは、画面下部のメニューにある「カスタマーサービス」から同じ画面に進めます。

Amazonの問い合わせはチャットが早い？AIから有人に切り替える方法

Amazonカスタマーサービスのチャットは、最初にAI（チャットボット）が応答し、内容に応じてオペレーターの有人対応につながる仕組みです。

AIの案内で止まったときは、困っている内容を短く具体的に入力し直してください。「1月10日に届いた商品が破損していた」のように、注文と状況を1文で伝えるとオペレーターへの引き継ぎが早くなります。

Amazonカスタマーサービスの電話がつながらないときの対処法

電話がつながらない原因の多くは混雑です。時間を変えるか、別の窓口に切り替えます。

配送業者がAmazonの荷物は、注文履歴の「配送状況を確認」から再配達の依頼もできます。お届け予定日から48時間が経っても配達されず、最新の通知も無いときは、Amazonが発送した商品はAmazonカスタマーサービスに、出品者が発送した商品は出品者に問い合わせてください。

Amazonへの苦情・クレームの問い合わせ先

Amazonへの苦情の連絡先は、Amazonが販売した商品やAmazonの配送ならカスタマーサービス、出品者の商品や対応なら出品者です。窓口を間違えると、手続きが進まないまま待つことになります。

トラブルの内容	問い合わせ先
Amazon.co.jpが販売・発送した商品の不具合・未着	Amazonカスタマーサービス
出品者が販売・発送した商品の不具合・未着	出品者（解決しなければマーケットプレイス保証）
出品者の商品の返品	出品者（Amazonではなく出品者に直接返品）
Amazonを名乗る不審なメール・電話・SMS	ヘルプ「不審な連絡について報告する」
身に覚えのない請求で利用者を特定できない	クレジットカード会社

出品者に問い合わせる手順

マーケットプレイス保証を申請できる条件

出品者とのやり取りで解決しないときは、Amazonマーケットプレイス保証を申請します。対象は出品者が販売・発送する商品で、プライムで配送されるマーケットプレイス商品はカスタマーサービスに問い合わせます。

条件	申請できるタイミング
申請前の出品者への連絡	連絡してから48時間待つ
商品が届かない	お届け予定日の最終日から3日経過後
返品したのに返金されない	出品者が商品を受け取ってから7日間経過後
申請の期限	お届け予定日の最終日から90日後まで

問い合わせる前に自分で済ませられる手続き

返品・キャンセル・プライム会員のキャンセルは、カスタマーサービスに連絡しなくても自分で手続きできます。

手続き	自分で行う方法
返品・交換	商品到着から30日以内に注文履歴から手続きし、30日以内に返送する
注文のキャンセル	出荷準備開始前なら注文履歴の「商品をキャンセル」
返金状況の確認	「返品」ページで確認する
プライム会員のキャンセル	ヘルプの「プライム会員情報の管理」から手続きする

お客様都合の返品は、未使用・未開封なら商品代金（税込）を全額、開封済みなら50%を返金します。配送料・手数料・ギフトラッピング料は返金されません。条件の詳細はAmazon公式ヘルプの返品・交換の条件で確認できます。

Amazonを名乗る電話・SMSの見分け方

Amazonがパスワードやクレジットカード情報の開示を電話やSMSで求めることはありません。不審な連絡を受けたら、メッセージ内のリンクや添付ファイルを開かずに報告します。

不審なメール・電話・メッセージは、ヘルプのフォームから送るか [email protected] に転送すると、本当にAmazonからの連絡かを確かめられます。Amazon.co.jpが送ったメールは、メッセージセンターにも届いています。

Amazonアカウントが無い・ログインできないときの問い合わせ先

アカウントを持っていない人やログインできない人は、ログイン画面の「お困りですか？」から問い合わせ先に進みます。

パスワードを忘れたときは、パスワードアシスタントで登録したEメールアドレスか携帯電話番号を入力し、届いたワンタイムパスワードで新しいパスワードを作成できます。

よくある質問

まとめ

本記事で参照した主な情報源

公式ソース